Обязанности врача — это не только диагностика и качественное лечение болезней. Очень важно слышать жалобы своих пациентов и формировать правильные коммуникативные связи. Мы все понимаем силу слова, оно способно обидеть и причинить боль, но также и поднять настроение, поддержать и успокоить. Как говорил Гиппократ: «Если есть несколько врачей, из которых один лечит травами, другой ножом, а третий — словом, прежде всего, обратись к тому, кто лечит словом».
Есть целый раздел в медицине, который изучает этику общения врача с пациентом, — этика и деонтология. Специалист должен:
- быть приветливым и тактичным, чувствовать эмоциональные границы человека;
- проявлять заботу и сочувствие к проблемам пациента;
- уметь рассказать о проблеме пациента, спокойно объяснять и отвечать на вопросы;
- уважительно обсуждать действия своих коллег;
- быть профессионалом своего дела и постоянно учиться, узнавать новое.
Существует несколько моделей общения врача и пациента:
- патерналистская, при которой врач говорит строго по делу без заботы и эмпатии;
- либерационная или технологическая, при которой врач дает право пациенту самому выбрать тактику лечения;
- партнерская, при которой врач подробно рассказывает своему пациенту о его заболевании и ходе лечения, и оставляет за собой право выбора тактики лечения, так как является профессионалом в данной области.
Безусловно, в стоматологии чаще встречается партнерский тип взаимодействия. Мы не сталкиваемся с неотложными состояниями, где преобладает патерналистский тип общения, но при этом работаем с жизненно важными структурами, поэтому выбираем правильный ход лечения сами, опираясь на опыт и знания, объясняя пациенту причину выбора.
Кроме того, на взаимодействия с пациентом влияет структура медицинского учреждения: люди, психологическая обстановка, качество ремонта и выбор оборудования, работа администрации и даже клининга. Работают многие механизмы, чтобы сформировать приятную атмосферу, и пациенту было комфортно, удобно и безопасно. И тут вступает сила обратной связи. Она необходима, чтобы выявить недостатки и устранить их, чтобы бизнес развивался, качество сервиса улучшалось. Если кратко, то обратная связь — это источник развития бизнеса. Как же мы ее получаем?
Вы замечали, что когда вам что-то не нравилось, вы не всегда готовы были это озвучить? Чаще не говорите о своем недовольстве, а просто терпите или ищете новое место? Даже если администратор вас спорит: «Иван Петрович, Вам все понравилось? Вы всем остались довольны?», чаще всего ответ будет «Да».
Для любой компании, желающей расти и развиваться, ценен недовольный пациент, как источник информации: что не так, где еще мы можем стать лучше? Такие пациенты чаще всего сильные, уверенные люди, которые не боятся высказать свое мнение. Они открыто заявляют о недовольствах, значит, хотят остаться с нами, у них нет пока желания искать новое место. Они надеются, что их пожелание будет услышано и проработано. Поэтому учет замечаний пациентов, сделанных в клинике, требует особого внимания. Что необходимо сделать при этом:
- принести пациенту искреннее извинение и поблагодарить за его замечание;
- заверить пациента, что его замечание будет записано и передано руководству;
- передать жалобу руководству;
- зафиксировать принятые меры и сделать выводы.
Следующий метод получения мнения пациента — это спросить прямо на приеме, после консультации или при сдаче работы. Обычные фразы: «Вы всем довольны?», «Вам удобно?», «Остались ли вопросы?». Такой источник информации тоже не совсем информативен, так как многие люди здесь и сейчас не готовы сформировать ответ, им необходимо время подумать и осмыслить. Эти вопросы мы все равно оставляем, но лучше добавить дополнительный обзвон пациента после 2-3 недель после завершения лечения, если пациент закончил всю работу и врач его больше не увидит в ближайший месяц, чтобы убедиться, что у пациента все хорошо. Тут необходимо предупредить пациента о «звонке-заботе» и узнать, не будет ли он против этого.
Отдельно выделю созвоны с пациентами, которые находятся на этапе сложного лечения, острой боли, лечения во сне, травме или тяжелого удаления. При таком варианте связь с врачом обязательна, и специалист сам звонит пациенту либо дает свой личный телефон.
Есть и неэффективные методы коммуникации. По моему мнению, это вопрос администратора сразу после лечения: «Все ли вам понравилось?», а также шкала оценки от 0 до 10. После лечения пациент не готов вообще дать оценку происходящему, ему может быть больно, он устал или просто в своих мыслях, и всевозможные вопросы в это время действуют отрицательно. Шкала оценки должна быть четко составлена, чтобы пациент понимал, что ему нужно оценить: работу врача, клинику или администратора и кофе с конфеткой. Поэтому сразу после лечения необходимо проводить пациента, попрощаться и договориться, что при любом вопросе мы рядом и поддержим его, и постараться уменьшить время ожидания расчета и административной волокиты.
Так что же является самым эффективным в обратной связи? Это:
- Комфортное партнерское взаимодействие врач-пациент.
- Отсроченная эмпатичная обратная связь. Не просто сухой тестинг через 2 недели по телефону, а соучастная беседа для выявления механизмов решения проблем. Например, в клинике не понимают, почему их пациенты не соблюдают рекомендации по чистке ниткой между зубами. Только с помощью беседы можно выяснить в чем причина: лень, халатность, непонимание целесообразности процедуры. Любой вопрос можно проанализировать и обнаружить истинные потребности пациентов и невыраженные желания и нужды.
- Недовольные отзывы и конфликтные ситуации являются точками роста.
С помощью обратной связи мы можем определить:
- степень доверительного контакта врач-пациент, смог ли доктор установить связь с пациентом и создать комфортные условия для лечения;
- сильные и слабые стороны врачей, тем самым получить возможность грамотно разделять работу между специалистами;
- точки роста.
Для сбора информации необходимо разработать четкую схему анкетирования, врач должен предупредить своего пациента о звонке, а администратор узнать о комфортном времени разговора и совершить опрос и анализ. Продуманные схемы помогут сделать опрос быстрым и информативным, чтобы цели и задачи обратной связи быстрее вступили в работу.
