Памятка по конфликтам

26 Май 2021
0 0
Автор статьи: Светлана Смольянинова

Пауза между событием и реакцией на него это и есть осознанность.

Пауза дает время, чтобы спросить себя:

  • Что вообще происходит?
  • Что я собираюсь сейчас сделать/сказать?
  • Надо ли это делать/говорить?
  • Как можно поступить иначе?
  • Чего я хочу?
  • Нужно ли нападать/защищаться/уходить/молчать?
  • Что сейчас мне нужно (по-настоящему)?
  • Какая реакция на это будет самой верной/адекватной?

Шаг первый — понимание сути и причины конфликта!

Шаг второй — работа с собственными эмоциями!

Шаг третий — поиск способов решения!

На любом шаге крайне важно понять, какая у вас цель?

  • Объяснить?
  • Доказать?
  • Заткнуть?
  • Показать кто тут главный?
  • Обозначить место?
  • Выждать время?
  • Сбежать?
  • Быть хорошей/хорошим?

Полезные рекомендации 

  1. Привести в порядок собственные эмоции (сделать вдох и выдох, взять паузу)
  2. Берем курс на конструктив: “Давайте посмотрим…”, “Будем разбирать с начала…”
  3. Пациент как союзник: “Я тоже хочу прийти к лучшему решению…”, “Давайте посмотрим вместе…”, “Мне нужна ваша включенность в процесс…”
  4. Чтобы перейти от эмоций к делу “приглашаем” пациента в третью или мета-позицию: “Давайте посмотрим на наш диалог со стороны…”, “Мы сможем договориться, если посмотрим на ситуацию, сделав шаг в сторону….”
  5. Используем приемы NLP: смена места положения (перемещаемся по кабинету и клинике), открытые жесты, замедляйте темп разговора, расставляйте акценты в речи
  6. Находите время, чтобы обдумать дальнейшие шаги: “Мне нужно взять паузу для составления плана лечения…”, “Я проконсультируюсь с коллегами…”
  7. Соглашайтесь, не уступая: слушаем активно, киваем, вместе с тем уверенно и спокойно даем свою точку зрения: “Да, я понял Вас, в этой ситуации наилучшим решением будет…”
  8. Отвечаем на вопросы, а не утверждения: “Что вы имеете в виду? Что вы хотите этим сказать?” “Что именно интересует Вас по этому поводу?”
  9. Делайте рефрейминг: “Вместе с тем мы…”, “У ситуации есть и позитивная сторона…”
  10. Накапливайте “да” пациента: “Согласны ли вы, что…?”, “Правильно ли я понимаю, что вы хотели бы…?”

Алгоритм работы с возражениями

  1. Выслушать (киваем, “ага”…, “угу”…)
  1. Принять (“Да, понимаю, что это важно…”, “Понимаю Ваше беспокойство…”, “Да, вижу ваши затруднения…”)
  1. Исследовать (“В чем именно состоят ваши сомнения?”, “Как вы видите результат нашей работы?”, “Что именно вас смущает?”, “В чем ваши сомнения?”, “С чем связана такая точка зрения?”)
  1. Ответить (опора на авторитет: “Мой опыт работы позволяет утверждать, что…”, “В современной стоматологии принято такое мнение на этот счет…”

Опора на факты: “Давайте посмотри снимок…”, “Давайте откроем историю обращений” )

Работа с эмоциями.

«Каждый человек, которого ты встречаешь, сражается в битве, о которой ты не знаешь ничего…»

Довольно часто за нашей (или чужой) злостью стоит совсем другая эмоция.

Приглядывайтесь к злости.

Может быть, это и не она, а… тревога/стыд/одиночество/разочарование/печаль/беспомощность/чувство вины/усталость/волнение/раздражение/сожаление/горе/неудобство/сожаление/страх/смущение/подавленность/горе/недоверие/неуверенность/невозможность сказать/крик о помощи.

Контейнируйте эмоции в ОТДЕЛЬНЫЙ «контейнер». Не принимайте критику действий как личное оскорбление. Удачи!

Комментарии

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Автор статьи:
Светлана Смольянинова
Психолог
Подробнее
Задать вопрос врачу
Вы можете посмотреть ответы на вопросы посетелей сайта или задать свои вопросы по
задать вопрос

    ЗАПИСАТЬСЯ НА ПРИЕМ
    Другие статьи по