Памятка по конфликтам
Пауза между событием и реакцией на него это и есть осознанность.
Пауза дает время, чтобы спросить себя:
- Что вообще происходит?
- Что я собираюсь сейчас сделать/сказать?
- Надо ли это делать/говорить?
- Как можно поступить иначе?
- Чего я хочу?
- Нужно ли нападать/защищаться/уходить/молчать?
- Что сейчас мне нужно (по-настоящему)?
- Какая реакция на это будет самой верной/адекватной?
Шаг первый – понимание сути и причины конфликта!
Шаг второй – работа с собственными эмоциями!
Шаг третий – поиск способов решения!
…
На любом шаге крайне важно понять, какая у вас цель?
- Объяснить?
- Доказать?
- Заткнуть?
- Показать кто тут главный?
- Обозначить место?
- Выждать время?
- Сбежать?
- Быть хорошей/хорошим?
Полезные рекомендации
- Привести в порядок собственные эмоции (сделать вдох и выдох, взять паузу)
- Берем курс на конструктив: “Давайте посмотрим…”, “Будем разбирать с начала…”
- Пациент как союзник: “Я тоже хочу прийти к лучшему решению…”, “Давайте посмотрим вместе…”, “Мне нужна ваша включенность в процесс…”
- Чтобы перейти от эмоций к делу “приглашаем” пациента в третью или мета-позицию: “Давайте посмотрим на наш диалог со стороны…”, “Мы сможем договориться, если посмотрим на ситуацию, сделав шаг в сторону….”
- Используем приемы NLP: смена места положения (перемещаемся по кабинету и клинике), открытые жесты, замедляйте темп разговора, расставляйте акценты в речи
- Находите время, чтобы обдумать дальнейшие шаги: “Мне нужно взять паузу для составления плана лечения…”, “Я проконсультируюсь с коллегами…”
- Соглашайтесь, не уступая: слушаем активно, киваем, вместе с тем уверенно и спокойно даем свою точку зрения: “Да, я понял Вас, в этой ситуации наилучшим решением будет…”
- Отвечаем на вопросы, а не утверждения: “Что вы имеете в виду? Что вы хотите этим сказать?” “Что именно интересует Вас по этому поводу?”
- Делайте рефрейминг: “Вместе с тем мы…”, “У ситуации есть и позитивная сторона…”
- Накапливайте “да” пациента: “Согласны ли вы, что…?”, “Правильно ли я понимаю, что вы хотели бы…?”
…
Алгоритм работы с возражениями
- Выслушать (киваем, “ага”…, “угу”…)
- Принять (“Да, понимаю, что это важно…”, “Понимаю Ваше беспокойство…”, “Да, вижу ваши затруднения…”)
- Исследовать (“В чем именно состоят ваши сомнения?”, “Как вы видите результат нашей работы?”, “Что именно вас смущает?”, “В чем ваши сомнения?”, “С чем связана такая точка зрения?”)
- Ответить (опора на авторитет: “Мой опыт работы позволяет утверждать, что…”, “В современной стоматологии принято такое мнение на этот счет…”
Опора на факты: “Давайте посмотри снимок…”, “Давайте откроем историю обращений” )
Работа с эмоциями.
«Каждый человек, которого ты встречаешь, сражается в битве, о которой ты не знаешь ничего…»
Довольно часто за нашей (или чужой) злостью стоит совсем другая эмоция.
Приглядывайтесь к злости.
Может быть, это и не она, а… тревога/стыд/одиночество/разочарование/печаль/беспомощность/чувство вины/усталость/волнение/раздражение/сожаление/горе/неудобство/сожаление/страх/смущение/подавленность/горе/недоверие/неуверенность/невозможность сказать/крик о помощи.
Контейнируйте эмоции в ОТДЕЛЬНЫЙ «контейнер». Не принимайте критику действий как личное оскорбление. Удачи!