Здравствуйте, дорогие коллеги.
Я психолог, руководитель психологического и адаптационного направления сети стоматологических клиник «Белая Медведица».
Сегодня расскажу о том, как избегать конфликтов с пациентами.
Врач-стоматолог – это прежде всего человек помогающей профессии. В течение дня, недели, месяца он сталкивается с большим количеством людей, которых нужно не только полечить, но и послушать, а в некоторых случаях и эмоционально поддержать.
Умение строить коммуникацию, заботиться о своем эмоциональном состоянии, взаимодействовать в конфликтах или избегать их – важные навыки не только для ежедневной работы, но и для движения вверх по карьерной лестнице.
Чтобы избегать и предотвращать конфликты важно:
- Ясный и открытый диалог с пациентом. Понимание, что именно он хочет и может ли стоматолог удовлетворить его запрос.
- Адекватная самооценка, самоуважение к себе как к специалисту. Быть уверенным в своей компетенции как эксперта, несмотря на возможную критику или сомнение пациента.
- Коммуникативные навыки. Подробный рассказ каждому пациенту о состоянии его зубов, плане лечения, возможных последствиях в случае отказа от лечения. Пациент не знает стоматологических особенностей, задача врача объяснить, а иногда и вдохновить пациента на лечение.
- Помогать, а не спасать. Сейчас практически каждый знает про треугольник Карпмана. Врачу важно занимать нейтральную позицию, избегать позиции спасателя. Необходимо помнить, что вы не всесильны, пациент может отказаться от лечения, это его зубы, его здоровье и его ответственность.
- Знания своих границ и пределов в работе. По возможности отдыхать до того, как наступит крайняя степень усталости. Понимать сколько дней в неделю врач может работать, если по какой-то причине (например, больничный или отпуск у коллеги) взял дополнительную смену, устраивать себе больше отдыха после.
Если врачу один или несколько пунктов выполнить сложно, а может быть даже невозможно, можно обратиться к психологу, коучу за индивидуальной консультацией или посетить тренинги, группы эмоциональной разгрузки.
Забота о своем эмоциональном состоянии – ответственность врача.
Все перечисленные выше пункты помогут не только избегать конфликтов с пациентами, но и регулировать врачу поведение и эмоции в конфликте, если он все-таки случился. Как вести себя в конфликте я расскажу в следующей статье.
